„Also Erfolg kann ich Ihnen leider nicht garantieren.“ Haben Sie das schon mal gehört? Oder selbst gesagt? Verbindlichkeit im Vertrieb ist einer der am häufigsten übersehenen Erfolgsgaranten.
Vertrieb, egal ob am Telefon, im Internet oder persönlich, ist eine delikate Angelegenheit. Einverstanden? Ihr Kunde hat Bedürfnisse. Sie wollen diese bedienen und am besten sogar übertreffen. Doch was, wenn der Kunde Sie nach Garantien fragt? Bin ich dann haftbar?
Wenn ich Kunden im Vertrieb oder Verkauf Schule, werde ich ganz oft gefragt, ob ich Erfolg garantieren kann. Im Detail gehe ich im Lösungsansatz darauf ein. Doch lassen Sie uns zuerst über die Bedenken der Kunden sprechen.
Kundennutzen oder Eigennutz
Oft hat Ihr Kunde anfänglich Bedenken. Wenn Sie zum ersten Mal schreiben, anrufen oder vorbeischauen haben Sie eine sehr genaue Vorstellung von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung. Ihr Kunde hat das nicht! Wenn Sie sich nun (aus Unsicherheit) auf sofortige Begeisterung freuen, werden Sie bitter enttäuscht. Ihr Kunde wird ohne geeignete Mittel nicht kaufen. Vorausgesetzt natürlich, dass er die nötige Denkfähigkeit besitzt um Sie und Ihr Angebot kritisch zu betrachten.
„Aber ganz viele Kunden haben mein Produkt schon gekauft!“ Ist so ein gängiges Überzeugungsmittel. Das funktioniert bei sehr kauffreudigen Kunden oder sehr günstigen Produkten vielleicht noch. Bei „erklärungsbedürftigen“ Dienstleistungen oder Investitionen, besonders im B2B-Bereich, erzeugt dies aber nicht mal ein müdes Lächeln. Verbindlichkeit Fehlanzeige!
Der Kunde merkt eigentlich (wenn auch unbewusst) sofort, wenn Sie um des Verkaufens Willen verkaufen. Ok, 50 Euro ins Phrasenschwein! Aber mal ehrlich: Braucht dieser Kunde Ihr Produkt? Wenn nein, gehen Sie! Wenn ja, sprechen Sie darüber. Je mehr Sie den Kunden verstehen und dessen Bedürfnisse dechiffrieren können, desto erfolgreicher werden Sie sein.
Lösungsansatz
Können Sie mir garantieren, dass das funktioniert?
Oh, die böse Frage! Hier gibt es verschiedene Aspekte und entsprechende Antwortmöglichkeiten. Haben Sie das Produkt selbst ausprobiert? Ist die Dienstleistung sonst sehr erfolgversprechend? Können Sie sich ernsthaft vorstellen, dass der Kunde den versprochenen Nutzen auch erhält?
Abhängig von Ihrer Funktion im Unternehmen gibt es diverse Lösungsansätze. Doch alle haben mit Verbindlichkeit zu tun. Als Unternehmer tragen Sie das Risiko. Sie können also auch aufs Ganze gehen, wenn Sie auf Ihr Produkt vertrauen. „Ich garantiere Ihnen eine Steigerung um Mindestens x %.“ Oder „Wenn der versprochene Effekt nicht eintritt, gebe ich Ihnen Ihr Geld zurück.“ Das sind ziemliche Hämmer, die Sie nur einsetzen sollten, wenn Sie absolut von Ihrem Produkt überzeugt sind. Vor allem sollten Sie dies in der Regel nicht schriftlich tun, da Sie sich sonst eventuell noch weiter Haftbar machen.
Wenn Sie geringere Einflüsse innerhalb Ihres Unternehmens haben, oder nicht ganz so sicher sind, können Sie trotzdem noch viele Hebel nutzen. Geben Sie Ihr Wort. Vor allem als Verkäufer:in mit Erfahrung und vielleiht der einen oder anderen Referenz kann dies Wunder wirken.
Bedienen Sie sich logischer oder rhetorischer Mittel. Manche Kunden wollen eine Garantie, weil sie das Produkt nicht verstehen. Erklären Sie zunächst aus Sicht des Kunden warum dieses Angebot absolut sicher ist. Rechnen Sie es aus.
Gibt es keine festen Größen? Hängt viel vom Kunden ab?
In diesem Fall sollten Sie nicht mit ja oder nein antworten. Fragt der Kunde direkt nach einer Garantie und haben Sie keine Grundlage, sprechen Sie darüber. „Ich garantiere Ihnen gerne, dass Sie, wenn Sie mein Produkt so einsetzen, wie ich es Ihnen erklärt habe, die folgenden Ergebnisse erhalten werden. Nein, das kann ich Ihnen nicht schriftlich geben. Aber schauen Sie sich mal unsere Google/Amazon Bewertungen an. Würden Sie da nicht sehen, dass ich etwas mündlich zugesagt habe und es dann nicht eingehalten habe?
Wie Sie sehen, können Sie im Regelfall eine (Art) Garantie für Ihr Produkt geben und Verbindlichkeit ausstrahlen. Das sollten Sie sogar. Wenn Sie nämlich ein Produkt verkaufen, von dem Sie unter sachlichen Gesichtspunkten, nicht überzeugt sind, machen Sie den falschen Job.
Ich glaube, das Thema ist soweit klar geworden. Fassen wir trotzdem nochmal zusammen:
- Sie können eine Garantie für Ihr Produkt geben
- Das sollten Sie sogar
- Als Entscheider können Sie das sogar mit Zahlungsbefreiung im Ernstfall
- Sie sollten aber nichts schriftlich festhalten, da man Ihnen einen Strick (weiter als bloße Zahlungsverweigerung) drehen kann
- Als Verkäufer:in sollten Sie mit Ihrem Namen einstehen
- Sie können auch Referenzen angeben, bei denen Sie Garantien gegeben und erfüllt haben
So! Wir haben es geschafft. Ich hoffe, Sie können Ihren Kunden nun ins Gesicht sagen „ja, ich garantiere Ihnen das.“ Falls Sie weitere Fragen haben, sprechen Sie mich jetzt an!